Tout comme DBS Bank à Singapour, Deutsch Bank et Royal Bank of Scotland, Orange Bank et Crédit Mutuel utilisent aussi le programme d’intelligence artificielle créé par IBM, ce n’est autre que Watson. Avec ça, ces banques vont améliorer l’expérience client et libérer les conseillers bancaires des tâches répétitives et rébarbatives. Gain de productivité, meilleure compréhension des attentes de clients et économie, ce sont les avantages des banques en ligne en misant sur l’intelligence artificielle.
Afin d’élaborer leur banque numérique et afin de faire face aux innovations développées par les fintechs, Orange Bank et Crédit Mutuel ont opté pour Watson, une intelligence artificielle qui se veut être l’assistante des conseillers bancaires. En réalité, Watson est capable progressivement de trier les demandes par mail de tous les clients, et cela va grandement réduire le temps destiné à cette tâche pour un conseiller bancaire. Avec une telle innovation, le chargé de clientèle peut envoyer des réponses préparées et formatées aux demandes émises par les clients comme l’ouverture d’un compte, la perte d’une carte bancaire ou encore la demande de virement.
Le but est de gagner du temps pour mieux répartir et pour baisser les coûts donc, de réaliser des économies, c’est un gain significatif de productivité pour les banques. Grâce à cet outil innovant qui analyse les demandes et qui donne les réponses uniquement sur les produits d’assurances de dommages et d’habitation, Crédit Mutuel accompagne près de 20 000 chargés de clientèle. Selon une étude menée par Juniper Research, 9 interactions sur 10 dans le secteur bancaire passeraient d’ici 2022 par l’intelligence artificielle qui ne demande plus l’intervention de l’humain. Aussi, dans le secteur de la banque et de la santé, l’intelligence artificielle permettrait d’économiser près de 8 milliards de dollars en 2022.
Watson est une intelligence artificielle, c’est la capacité d’un programme ou d’une machine à échanger avec des humains ou avec d’autres programmes tout en amassant des connaissances à chaque nouvelle expérience. Elle connait un grand succès chez les banques en ligne en raison des progrès des algorithmes d’apprentissage et des technologies de moins en moins coûteuses. L’intelligence artificielle comme les robots conseillers sont très efficaces quand il s’agit d’automatisation de tâches et d’adaptation de l’offre dépendamment des attentes et des habitudes des clients bancaires. Cependant, pour Sébastien Bertrand, chef de projet métier chez Euro Information, la filiale informatique de Crédit Mutuel, pour que Watson reconnaisse l’objet d’un mail, il faut d’abord le former en permanence au vocabulaire employé par les clients, en d’autres termes, il faut lui faire ingérer près de 200 000 mots quotidiennement afin qu’il se crée un dictionnaire. Cela va calmer et rassurer les salariés qui ont des doutes et des inquiétudes devant les technologies qui pourront menacer leurs emplois à terme. Pour Orange Bank, le logiciel d’intelligence artificielle d’IBM sera également testé comme conseiller virtuel. Il répondra directement aux questions des clients pour que ces derniers se familiarisent avec son offre. Pour information, la banque en ligne d’Orange sera lancée officiellement le 2 novembre 2017.
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